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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户咨询投诉实行（)，被投诉方为投诉处理主体，相关参与方应协助处理。

A.首问负责制

B.主体责任制

C.发行服务机构负责制

D.业主单位负责制

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第1题

10080主要负责全网升级投诉处理及监督，客户哪些问题仍由10086热线负责（)？

A.业务咨询

B.业务办理

C.客户首次投诉的处理

D.过户

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第2题

首位负责制是指（)。

A.接到咨询后立即转到相关部门处理

B.接到投诉后立即找到相关责任人

C.对客户咨询、投诉先倾听再受理

D.对客户咨询投诉立即记录下来

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第3题

63在小区物业单位成立了专项投诉处理（）应急处理小组，专门负责小区业主投诉等相关问题

A．问题咨询

B．投诉反馈

C．投诉跟踪

D．投诉受理

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第4题

非ETC收费投诉和绿通应免未免投诉的处理主体应当为()，其他参与方积极配合处理。

非ETC收费投诉和绿通应免未免投诉的处理主体应当为（)，其他参与方积极配合处理。

A.地方政府部门

B、部联网中心

C、出口收费站

D、出口省中心

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第5题

网络投诉处理员接到投诉工单后，首先应电话联系用户，咨询投诉情况，如无法判断投诉原因的，投诉处理员应在（)小时（钻、金卡客户)或12小时（其他客户)赶赴现场进行测试。

A.3

B.6

C.12

D.24

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第6题

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第7题

实验室应建立完善的投诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测结论提出的异议，保存主要申诉处理的记录。（)

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第8题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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第9题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

客户投诉处理流程的第一步是（）

A.记录投诉内容

B.判定投诉是否成立

C.确定投诉处理责任部门

D.提出处理方案

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