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第4题
解答客户业务咨询，禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（)的要求去处理。
A.“柜面服务技巧实用手册”
B.“中国建设银行服务准则”
C.“首问负责制”
D.业务制度
第8题
客户咨询商品发货情况，客服告知10分钟后电话回复核实结果，但是18分钟后客户还是未收到客户的回复。这个场景事故属于哪级服务事？（)
A.A级服务事故
B.B级服务事故
C.C级服务事故
第11题
客户还没下单的时候，咨询客服说要求订单发邮政，客服答应可以指定，那客服应该要如何正确处理？（)
A.告知客户下单后就给他备注发邮政
B.告知客户可以发邮政，但要让客户下单后联系客服备注
C.告知客户可以发邮政，并让客户现在下单然后备注发邮政，并且订单标记星星进行跟踪
