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[判断题]

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。（)

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第1题

顾客更加注重服务过程，顾客投于持续参与服务的生产制造过程，服务人员提供服务的方式态度都会在一定程度上影响顾客的体验和经历。（)

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第2题

服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（)

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第3题

服务是一种行为或表现，出于不同服务人员的服务经验不同，而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同，从而导致要保持服务的标准化十分困难。（)

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第4题

如果顾客没能向服务提供者清楚地说明自己的要求而导致服务效果不理想，顾客自己是要承担责任的。（)

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第5题

美发师为顾客提供美发服务前要了解顾客消费水平。（)

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第6题

服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，不包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。（)

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第7题

顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力（）

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第8题

服务的关键时刻的基本要素有：要有顾客、服务企业提供的服务人员、服务企业提供的物质资源、要有服务场所。（)

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第9题

当遇到顾客要把毛巾放进口袋带走时，可大声的对顾客说你不能把这毛巾拿走。（)

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第10题

在顾客就餐时服务人员应主动撤下空盘，撤盘前不需要征求顾客同意。（)

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