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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

投诉处理的服务禁语不包括()。

A.您稍等,我先帮您记录一下所遇问题

B.这是本公司的规定,没办法

C.改天我再和你联系吧,我现在没空

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第1题
如遇到特殊情况下客户的投诉,正确的做法是:()

A.“这事我不清楚,你找别人吧”

B.“这事不归我管,你找其他人”

C.“您先稍等,我帮您问一下”

D.“你去投诉吧!这又不是我们的责任”

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第2题
收费人员对待司乘人员的批评建议,应虚心接受、态度端正,禁语包括()。

A.您稍等,这个政策我找班长帮您解答

B.有意见找领导去,投诉电话在这里

C.我就是这种态度,你能拿我怎么样

D.有本事你告去,上哪儿告我都不怕

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第3题
在处理客户异议时,以下哪些语言属于负面的是()

A.我能理解您的心情

B.您说的有道理我一定会帮您想办法解决

C.公司制度是这样的,我也没办法

D.您看我这样处理您满意吗?

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第4题
以下哪句属于服务忌语?()

A.“请稍等,我马上帮您查”

B.“请您不用着急,我为您处理”

C.“请稍等,您着急什么,我正在帮您查”

D.“很抱歉,让您久等了”

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第5题
当客户问:必须说一下,我简直要被气死了。明明写了开发票,结果一直没见到发栗。客 服闷回答

A.可能是忘记发了吧,我查査发栗记录

B.亲,先不要生气,权现在问一下售后看是否遗漏,如果遗漏了马上帮您补发

C.啊!不会忘记了吧

D.对不起

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第6题
在与客户日常接触过程中,以下属于服务禁语的是()

A.请问您还需要其它帮助吗

B.不好意思,这个我不清楚

C.请您稍等一下,我帮你查询

D.非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……

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第7题
客人咨询问题时,正确的回答方式是:()

A.“不清楚,你问销售人员吧”

B.“请稍等,我帮您问问”

C.“去那边问问”

D.“不知道”

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第8题
处理客户投诉中,与其说“对不起,这是我们的过失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便,你看我们能为您做些什么呢?”这体现的是处理客户投诉的()原则。

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第9题
请判断以下例句中哪些同理心的使用不正确()

A.您说的对,网速慢的确会影响到上网质量,……

B.我理解您的心情,这事谁遇上了都不开心,我家也遇到过这情况,……

C.那客服代表太不应该了,我会帮您把投诉单派给她……

D.我明白您的意思,话费突然高起来的确很难让人理解,……

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第10题
当与客户发生摩擦时,客服代表应如何应答?()

A.真对不起,刚才是我的疏忽,我向您道歉……

B.先生/小姐,您错了,您听我说……

C.直接挂机处理。

D.转投诉专员

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