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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

市政热线负责公众诉求转办件办理结果的统一回访，回访方式包括电话回访和现场回访，回访人员应当引导用户对公众诉求事项办理情况进行满意度评价（）

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第1题

供电服务指挥平台负责承接（）、网站、（）、车联网等渠道和（）、行政值班转办的客户服务诉求，落实95598业务管理的规定和要求，开展服务工单转派、合并处理、过程督办、闭环管控。

A.95598电话

B.手机APP

C.监管热线

D.市政热线

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第2题

优化热线工作流程。要建立（)机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求。

A.诉求分级分类办理

B.请求全部尽量满足

C.主要部门主要抓

D.辅助部门做协调

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第3题

供电服务指挥机构，不负责承接市政热线的客户服务诉求。（）

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第4题

对分办的信访举报件，问题线索管理处室（科室、岗位)应适时跟踪承办主体的办理情况。对于转办初核报结果、交叉核查的信访举报件，问题线索管理处室（科室、岗位)应确定督办处室或责任人，负责后续核查工作的督办、核查结果的审核。初步核实后需要立案的，督办处室或责任人应督促相关机构做好（)。

A.立案查处

B.移送审理

C.责任追究

D.档案整理

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第5题

外部诉求渠道包括（)。

A.12345市府热线

B.12398热线

C.政府行风热线

D.民声热线

E.第三方测评公司反馈

F.其他政府机构转办

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第6题

供电服务指挥中心负责统一接收（）等全渠道客户非抢修类诉求信息。

A.国网客服中心

B.12398监管热线

C.当地媒体

D.政府部门

E.上级部门

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第7题

12345市民服务热线工作绩效考核内容有：市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。（)

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第8题

12398投诉预警下单标准，符合1年内已有12398热线1次及以上转办处置记录的客户反映任一诉求需跟进处理的，按12398投诉预警单下发（坐席可通过客户画像系统进行辅助查询12398标签）（）

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第9题

保险消费者投诉维权热线的主要职责包括包括（）

A.接受保险消费者维权投诉以及对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报

B.对消费者的各类投诉举报快速联系、快速转办、快速处理，并将办理结果反馈来电人

C.妥善解决消费者反映强烈的热点、难点和焦点问题

D.给予消费者一定的经济补偿

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第10题

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答()，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

A.特殊性咨询，可代替部门职能

B.一般性咨询，可代替部门职能

C.特殊性咨询，不代替部门职能

D.一般性咨询，不代替部门职能

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第11题

对热线回访发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，承办单位应对事实认定、诉求认定、解决结果和市民评价等环节进行复核，()个工作日内完成复核工作，并向热线提交复核报告，回复当事人。

A.1

B.3

C.5

D.7

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