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[判断题]

根据《济南热电有限公司12345热线工单管理办法（）试行》济南热电有限公司12345热线工单管理办法（）试行2019年12月24日起施行（）

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第1题

根据《济南热电有限公司12345热线工单管理办法（）试行》第二章第三条客户服务部热线服务处主要职责（）四：对市民（）用户通过12345热线反映的（）问题进行分析研究

A.集中

B.特殊

C.重点

D.焦点

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第2题

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（)试行的通知》总则第三条规定：下列属于客服热线受理渠道的是：（)

A.12345热线

B.媒体工单

C.67812319热线

D.上级部门工单

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第3题

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》第三章第十二条规定：12345热线工单、媒体工单及特殊类型工单允许申请延期，其他渠道工单可以申请一次延期（）

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第4题

根据《济南热电有限公司工单管理规定（)试行》第三章工单受理和办理第十三条规定（)三：每件与市民（)用户（)的热线工单，均需使用服务记录仪及客服系统手机APP

A.网络预约

B.电话沟通

C.见面处理

D.以上均不是

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第5题

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》总则第三条规定中工单包括内部渠道受理和外部渠道转办工单（）

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第6题

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》第二章第八条规定，“二级”工单由各单位主要领导督办处理，客户服务部督察人员负责跟进和监管（）

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第7题

根据济热电字〔2020〕51号《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行》的有关规定，各渠道受理的工

单均实行三级管理：“（）”工单由各单位供热班组、供热项目处（）管线工程处人员处理反馈

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第8题

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》第三章第十二条规定：（）工单、媒体工单及特殊类型工单不允许申请延期，其他渠道工单可以申请一次延期

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第9题

根据《济南热电有限公司工单管理规定（)试行》第二（)二投诉类规定，普通投诉件（)日内办结（)如：对工作人员服务态度不满

A.1

B.2

C.7

D.以上均不是

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第10题

根据《济南热电有限公司工单管理规定()试行》第一()二工单分类及定义，二次派单是指()派单后因回单结果与回访结果不一致或回单结果模糊，从而由客服热线或供热监督督察第二次派发的工单

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

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第11题

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》总则第四条工单受理范围包括：（）

A.对涉及供用热业务、服务信息的咨询

B.需要我公司解决的诉求

C.市民（）用户反映的其他问题

D.以上均不是

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