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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

绘制服务蓝图的步骤包括()。

A.明确制定服务蓝图的目标

B.清晰辨别顾客接受服务的历程

C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E.在每个顾客行为上加上有形展示

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更多“绘制服务蓝图的步骤包括（)。A、明确制定服务蓝图的目标B、清…”相关的问题

第1题

简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。

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第2题

以下不属于绘制服务蓝图的主要步骤的是（)。

A.划分各道程序的分界线

B.绘制服务系统流程简图

C.分析并确定提供服务时各项业务所需时间

D.拟定服务公约

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第3题

画出擦鞋服务过程的服务蓝图（Service Blue Print)。擦鞋服务过程的服务蓝图如图1-5所示。

画出擦鞋服务过程的服务蓝图(Service Blue Print)。

擦鞋服务过程的服务蓝图如图1-5所示。

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第4题

服务蓝图可分为概念性服务蓝图和( )。

服务蓝图可分为概念性服务蓝图和（)。

A.高接触服务蓝图

B.低接触服务蓝圈

C.细节性服务蓝图

D.A+B

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第5题

服务蓝图明确了顾客接触点。（)

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第6题

下列关于企业构建服务蓝图说法错误的是（)。

A.企业不需要构建服务蓝图

B.企业服务蓝图的构建不需要按一定的流程

C.企业服务蓝图需要按照服务流程的多样性和复杂性进行分类

D.服务蓝图所包含的程序越多，服务就会变得更简单

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第7题

（)是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。

A.服务蓝图

B.战略蓝图

C.销售蓝图

D.峰终定律

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第8题

关于服务蓝图，说法正确的是（)。

A.服务蓝图包括三条分界线

B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点

C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线

D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具

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第9题

服务蓝图的组成——服务蓝图被3条线分成4个部分。（)

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第10题

服务蓝图主要式借助（))分析服务传递过程的各个方面.

服务蓝图主要式借助())分析服务传递过程的各个方面.

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