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[判断题]

事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后,客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下,客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。()

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第1题
呼叫中心交易质量监测的衡量方法是()。

A.准确性为零分的电话数/监听电话数×100%

B.准确率X专业得分(软技巧得分+技术能力得分)

C.用户投诉数/处理呼叫数×100%

D.(呼入呼出通话时间+电话等待时间+事后处理时间)/(8小时X60X工作天数)×100%

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第2题
下列客户服务中心使用的指标中,不属于定量监督指标的是()。

A.顾客意见调查表

B.平均每个客户的呼叫长度

C.员工接电话的时间

D.平均每个客户的等待时间

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第3题
座席占用率涉及的数据有()。

A.呼入呼出通话时间、被接通用户在线等待时间、工作小时数

B.呼入呼出通话时间、平均用户在线等待时间、工作小时数

C.电话等待时间、事后处理时间、工作小时数

D.呼入呼出通话时间、电话等待时间、事后处理时间、工作小时数

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第4题
目前主流应用的呼叫中心,集成了互联网,使得呼叫中心真正从电话客户服务中心转变为综合客户服务中心,客户可以通过电话、电子邮件、网页、语音等方式接入,满足客户个性化需求()
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第5题
平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标,它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关。()
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第6题
金融CallCenter又叫金融呼叫中心、“客户服务中心”或“电话服务中心”()
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第7题
王总是售后服务部经理,为了对部门售后服务质量进行监督,他制定了一系列的软指标,不属于软指标的是()。

A.顾客意见调查表

B.员工调查

C.客户呼叫取样

D.处理一项客户投诉的平均时间

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第8题
某处理机忙时用于呼叫处理的时间开销平均为0.85,固有开销为0.29,处理一个呼叫平均开销需时32ms,试估算BHCA。

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第9题
某处理机忙时用于呼叫处理的时间开销平均为0.95,固有开销为0.25,处理一个呼叫平均开销需时30ms,试求其BHCA。

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