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第4题
根据济热电字〔2020〕50号中《客服热线服务行为规范》的有关规定，在转接客户电话时，热线人员应告知
客户为什么需要转接、（），征得客户同意后方可操作，转接后确定被转接的电话有人接听后挂机
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第5题
根据济热电字〔2020〕51号《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行》的有关规定，各渠道受理的工
单均实行三级管理：“（）”工单由各单位供热班组、供热项目处（）管线工程处人员处理反馈
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第6题
根据济热电字〔2020〕51号《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行》的有关规定，在工单剩余时限
内无法继续处理新诉求的，各单位（）部门应（）继续落实处理，并在原工单反馈中予以详细说明
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第9题
根据济热电字〔2018〕171号《济南热电有限公司居民住宅室温检测及退费管理办法（试行）》的通知，客服处受理居民测温申请后，应在2小时内与用户联系，并约定测温时间，按约定时间实施测温（）
第10题
根据济热电字〔2018〕171号《济南热电有限公司居民住宅室温检测及退费管理办法（试行）》的通知，公司客服部自收到客户存有异议的测温工单3日内组织相关人员分析原因，明确措施，并与用户取得联系，约定测温时间，五日内会同第三方测温机构实施测温（）
