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第9题
当遇到情绪激动抱怨的业主时，管家需要掌握六步法的原则：第一步同理心、第二步认真倾听、第三步了解业主真实需求、第四步给予解决方案或者给予其它建议、第五步与业主达成共识、第六步承诺兑现（）
第10题
玄关区鞋柜整理收纳工作流程（）
A.第一步：测量鞋柜尺寸
B.第二步：盘点鞋子数量
C.第三步：根据四则八法分类（四季、性别）
D.第四步：整理入柜（平行法、交错法、前后法）
E.第五步：鞋盒收纳的鞋子在盒子上写上标签注明鞋子款式
第11题
决策制定过程可以分为八步骤
A.第一步和第二步是识别决策问题和确认决策标准
B. 第三步和第四步是为决策标准分配权重和开发备选方案
C. 第五步和第六步是分析备选方案和选择备选方案
D. 第七步是实施备选方案
E. 评估决策结果
