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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户的满意状况是由什么和客户的预期所决定的（)

A.客户的感知

B.客户的期望

C.客户的特性

D.产品的特性

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第1题

客户感知效果与客户预期的差距决定了客户满意程度。（)

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第2题

在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

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第3题

在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（)。

A.客户期望和客户感知

B.客户抱怨和客户忠诚

C.产品质量和产品价格

D.产品性能和产品价格

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第4题

企业若要客户满意，就必须把握客户预期，只要客户感知价值超过客户预期，客户必然满意。（)

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第5题

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

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第6题

客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，如绩效不及期望会造成（)

A.客户很不满意

B.客户不满意

C.客户满意

D.客户十分满意、高兴或喜悦

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第7题

客户满意度是指客户对一个产品(或服务)的()与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。如果“实际的产品”与“期望的产品”比较吻合，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。

A.可接受的效果

B.可感知的效果

C.可喜欢的效果

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第8题

如果客户预期绩效＜实际感知绩效（)。

A.客户非常满意

B.客户不满意

C.客户投诉

D.以上都不是

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第9题

客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。（）

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第10题

菲利浦·科特勒认为，一个人通过对一个产品可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态叫做（)。

A.客户预期

B.客户偏好

C.客户忠诚

D.客户满意

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