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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

KPI指标分解与服务对标相结合，多维度传递服务工作压力，具体工作内容有（)

A.坚持实施“一纵三横”满意度及考核压力传递机制

B.完善满意度测评、分析、提升的闭环管理机制

C.建立多维度服务质量对标通报机制

D.紧扣焦点难点问题，认真做好专题分析

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第1题

（)可以选择服务对象的满意度、服务质量、响应时间、公众满意度、业务量、被投诉次数、意见采纳数量、信息公开数等方面的指标。

A.业务效果维度

B.服务对象维度

C.内部业务流程维度

D.学习与成长维度

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第2题

提升服务管理水平，促进专题分析与投诉分析例会相结合，通过督办实现闭环管理，需要（)

A.健全多层级的服务例会，促进部门协同提升整体服务能力，确保重点工作的推进落实

B.紧扣焦点难点问题，认真做好专题分析，并通过分析强化服务监督职能，促进问题的解决

C.建立多维度服务质量对标通报机制

D.完善满意度测评、分析、提升的闭环管理机制

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第3题

对健康管理师及服务医师的考核，考核的内容包括工作量（管理人数、工作记录等);参加者对服务的满意度（问卷调查)等。（)

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第4题

以下哪个不是服务KPI考核指标？（)

A.首询解决率

B.投诉率

C.电商差评

D.取消率

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第5题

说明全员、全过程管理KPI指标考核体系级次及考核对象？

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第6题

三基三严

坚持对护理人员进行“三基”()、()、()、“三严”()、()、()培训及考核，人人达标，有考核记录。

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第7题

关键绩效指标（KPI)考核法，就是要将所有与员工工作绩效有关的指标都进行考核。（)

关键绩效指标(KPI)考核法，就是要将所有与员工工作绩效有关的指标都进行考核。()

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第8题

SA组网下指标（NR侧)有接入类KPI、保持类KPI、（)、服务完整性KPI、利用率类KPI、可用性KPI、业务类KPI。

A.话务量

B.掉话

C.移动类KPI

D.主城区覆盖率

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第9题

在服务传递过程创新中，有（)类型

A.服务产品内容不变，仅生产过程创新

B.服务产品内容不变，仅在传递过程创新

C.服务产品与传递过程同时创新

D.物流企业借助新技术来改善与客户交互的界面，以实现服务传递过程的创新

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第10题

下列何种属性不是全科医疗与专科医疗的区别

A、服务对象的稳定性与流动性

B、对服务对象责任的持续性

C、处理常见与少见病

D、技术要求水平

E、服务质量的考核指标为治愈率与病人满意度

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第11题

“五纵五横一平台”的“五纵”指（)。

A.决策指挥

B.质量生产

C.资源建设

D.支持服务

E.监督控制

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