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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户买了一个读卡器发现不能用,你接到此类情况应该如何处理（）

A.这不可能的，我们发货前每个都用内存卡测试的，保证每一个读卡器都是好的

B.先抚慰客户，认真倾听，了解情况后再耐心处理

C.直接换货

D.不予理睬

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第1题

克服客户异议应该具有的不正确态度是（)。

A.认真聆听，注意观察

B.控制情绪，自始至终保持善意的微笑

C.耐心倾听

D.不予理睬

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第2题

首位负责制是指（)。

A.接到咨询后立即转到相关部门处理

B.接到投诉后立即找到相关责任人

C.对客户咨询、投诉先倾听再受理

D.对客户咨询投诉立即记录下来

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第3题

遇到烦躁客户，应该怎么处理（)。

A.要有耐心，温和的交谈

B.给客户施加压力

C.和客户正面交锋

D.想办法让客户接受我们的想法

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第4题

处理客户投诉的原则是()。

A、耐心倾听

B、平息抱怨

C、迅速解决

D、以上都是

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第5题

与来访客户沟通重点有（）

A.坐姿端正

B.面带微笑

C.认真倾听

D.不予理睬

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第6题

接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？

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第7题

接打电话时，我们应该（)？

A.认真倾听对方的讲述

B.语速过快

C.言辞激动

D.耐心，和蔼可亲

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第8题

换货流程如下：客户提出换货申请——卖家查证情况，协商解决——换货申请审核通过——客户发回商品——()——换货发回，处理退款。

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第9题

柜员提交一笔金额21万元的“1362现金销户”交易申请授权，授权员审核发现客户影像与身份证件中照片信息存在较大差异，正确的处理方法是（)。

A.授权员可先向经办柜员询问客户实际情况，待其再次确认客户身份无误后再进行后续处理。

B.无需考虑客户影像与照片的差异直接授权

C.授权员可先向网点运营主管询问客户实际情况，待其再次确认客户身份无误后再进行后续处理。

D.直接拒绝

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