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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

若客户没有明白解释的问题，以下服务用语正确的是（）

A.我刚才不是跟您说了吗

B.也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍

C.您先听我说

D.您没有明白我讲的意思

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第1题

以下哪些行为属于具有亲和力的服务态度？

A.耐心听取客户问题

B.当需要客户等待时，使用礼貌用语

C.不打断客户说话

D.客户抱怨时，能礼貌解释

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第2题

以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（)

A.我也明白你的感受!

B.发生这样的事很正常的

C.如果我是您，我也会像您一样不满意

D.昨天刚解决过你这类问题

E.我们充分理解您的感受。

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第3题

如客户情绪激动出现不文明语言，但无针对对象，前台如何处理？（)

A.直接报服务用语挂机

B.须提醒1次，若再次出现报服务用语挂机

C.须提醒2次，若再次出现报服务用语挂机

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第4题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第5题

客服小万接听投诉热线时因客户态度恶劣一直因为快件问题各种吐槽，导致小万心情不好，对用户问题回复简单，没有刚开始的热情，请问客服小万的行为以下说法正确的是（）

A.客服小万存在情绪消极问题

B.客服小万存在服务用语不规范问题

C.客服小万存在业务能力欠缺问题

D.客服小万已回复客户没有其他问题

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第6题

服务语言规范包括以下哪几点（）

A.声音运用

B.语言选择

C.服务禁忌

D.常用服务用语

E.称呼客户的服务用语

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第7题

以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（)

A.我也明白你的感受

B.我们充分理解您的感受

C.我知道您是多么烦恼

D.您这事，没什么大不了的

E.我知道您现在很不愉快

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第8题

客户挽留过程中，处理客户提出的异议，说法不正确的是（)

A.了解异议的原因

B.一再给客户解释我们公司无问题，直到把客户讲明白才行

C.若异议不能真正的处理，引导客户用另一个角度看待

D.重复及强调服务对客户的益处

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第9题

使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌，若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。()

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第10题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，不随意打断客户讲话。（）

A、正确

B、错误

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第11题

复述要点过程中，要避免使用（)等。

A.复杂句、专业术语、特定行业用语

B.复杂句、专业术语、服务用语

C.复杂句、专业术语、解释规范

D.专业服务用语、专业知识、行业用语

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