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第1题
客服提出初步处理意见，向客户提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、()、折价、赔偿、赠送优惠券等。
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第2题
处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。
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第3题
下列四种处理客户投诉过程中的技巧，哪一个的顺序优先（)。
A.设定期望值提供方案选择
B.用开放式问题让投诉的客户倾诉
C.满足客户的心理需求
D.复述情感表示理解
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第4题
以下哪一个不是方案决策的步骤（）
A.明确决策目的
B.评估选择方案
C.直接作出决策
D.评估决策风险
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第5题
客户投诉处理流程的第一步是（）
A.记录投诉内容
B.判定投诉是否成立
C.确定投诉处理责任部门
D.提出处理方案
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第6题
在客户投诉中，下列有效的解决步骤有（)等等。
A.以诚恳的态度表达歉意
B.单独与客户沟通
C.安抚客户情绪
D.认真倾听客户意见
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第7题
在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、()、()、()。
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第8题
首位负责制是指（)。
A.接到咨询后立即转到相关部门处理
B.接到投诉后立即找到相关责任人
C.对客户咨询、投诉先倾听再受理
D.对客户咨询投诉立即记录下来
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第9题
关于95533工单系统转来的客户投诉处理,对非本网点业务的，需客户账户开户行或交易发生机构协助解决的投诉，应立即联系户账户开户行或交易发生机构，由其协助调查事实，搜集证据，提出投诉处理方案，由账户开户行或交易发生机构跟踪投诉处理进展情况，并负责将投诉处理结果反馈给客户()此题为判断题(对，错)。
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