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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工不应()。

当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工不应（)。

A、能够理解顾客

B、认真、耐心地聆听顾客的需求

C、尽力为顾客解决问题

D、礼貌的劝顾客离开

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更多“当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工不应…”相关的问题

第1题

在对加油站服务质量监督过程中，必须着重做好顾客异议的处理工作，以下说法不对的是（)。

A.当顾客提出异议或进行投诉时，应热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪

B.对顾客提出的异议内容做好记录

C.对顾客提出的合理要求，应及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释

D.对顾客提出的虚假异议，可以采取忽视处理法，置之不理

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第2题

以下那些是“五心”服务的内容？（）

A.热心的服务态度

B.细心地为顾客做好每一件事

C.耐心地聆听客户意见

D.诚心地帮助客户解决问题

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第3题

加油站员工在与顾客沟通时,应从顾客的关注重点进行推介,站在（)的角度考虑问题。

A.公司

B.加油站

C.顾客

D.自己

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第4题

（)不属于顾客投诉的处理原则。

A.态度友好、抱着为顾客服务的原则

B.认真聆听，不与顾客争辩

C.不予理睬

D.及时处理，不拖延

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第5题

加油站员工在与顾客交谈时要站在（)的立场上设计谈话。

A.员工自身

B.顾客

C.加油站

D.公司

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第6题

当顾客走向便利店时，售货员或店员工应尽可能主动为顾客开门。顾客进入便利店，员工应微笑并向顾客打招呼。（)

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第7题

加油站商圈半径的影响主要体现在（)。

A.顾客加油需要付出的成本与顾客在加油站能够得到的利益之比

B.顾客在加油站能够得到的利益与顾客加油需要付出的成本之比

C.产品的价格

D.顾客离加油站的距离

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第8题

在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（)。

A.目视顾客，表示尊重

B.凝眉点头，适度重复顾客关键话语

C.顾客提出批评时，应据理力争

D.让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

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第9题

遇到顾客投诉时正确的做法是（）

A．聆听投诉，致歉，解决问题，致谢客人

B．聆听投诉，登记，隔天处理

C．致歉，打断顾客的投诉

D．躲避顾客不予理睬

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第10题

加油站发现特殊身份顾客时，（)首先应询问顾客身份，判明顾客询问的目的。

A.站经理

B.现场员工

C.加油员

D.营业员

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第11题

加油站出现资源紧张，加油站员工应引导加油车辆严格按照规定排队进出，减少（）之间的摩擦。

A.顾客与加油站

B.顾客与顾客

C.加油站与交警部门

D.加油站与政府部门

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