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题目内容 (请给出正确答案)
[主观题]

关于客服前台投诉接待十步法,说法正确的是()

A.详记录:“请您稍等,您反馈的事情正在记录。”

B.速处理:“您好!您反馈的事情我们会马上安排处理,给您造成不便,请您原谅。”

C.礼道别:“再见!请慢走。”

D.恭送业主出门

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第1题
投诉处理的服务禁语不包括()。

A.您稍等,我先帮您记录一下所遇问题

B.这是本公司的规定,没办法

C.改天我再和你联系吧,我现在没空

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第2题
客户说话不文明,带有侮辱或攻击性语言时,客服代表应回答:“请您文明用语,您所反映的问题我已记录下来,马上为您反馈。若没有其他问题的话,请您挂机。”

A、正确

B、错误

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第3题
“亲,请您稍等,我马上给您处理,感谢您的耐心等待。”这属于()短语。

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第4题
评价患者的解释模型,可以询问患者()。

A.“关于这个疾病,您都知道哪些信息?”

B.“您认为是什么原因导致疾病的发生?”

C.“我解释清楚了吗?”

D.“您应该知道以下三件重要的事情...”

E.“请您用自己的话告诉我,通过这次讨论您知道了哪些重要信息?”

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第5题
交付过程中前台接待岗岗位职责包括()

A.投诉接待、记录工作,将客户投诉信息及时反馈至保修工程师

B.与客户预约任务查勘时间,跟进维修工程师任务查勘情况

C.根据现场查勘情况,回复客户任务完成时间

D.对任务处理过程进行跟踪,每周向客户反馈任务处理的进展

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第6题
当与客户发生摩擦时,客服代表应如何应答?()

A.真对不起,刚才是我的疏忽,我向您道歉……

B.先生/小姐,您错了,您听我说……

C.直接挂机处理。

D.转投诉专员

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第7题
如果客户来电话要找的人不在,最合适的礼貌应答是()。

A.请问上次是哪位业务员接待您的

B.您好!xx公司,请问有什么需要我为您服务

C.对不起!他(她)出去了,您需要留言吗

D.对不起!他(她)出去了,请您打他(她手机)

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第8题
投诉工单未超时,客户重复投诉,客服代表应如何回复?()

A.“对于您所反映的问题,我们正在尽快为您处理,请您再耐心等一等,好吗?”

B.“你烦不烦啊又来!”

C.“你什么意思啊上次不是已经投诉了吗”

D.“你上次没说清楚吗我这里记着清清楚楚。”

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第9题
面对客人的咨询时,正确的做法是:()

A.“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗?”

B.“对不起,这个我也不清楚!”

C.“对不起,您可以去那边问其他人!”

D.“对不起,我不知道!”

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第10题
巡视检查岗接到异常情况信息后的处置流程()
A.立即赶往现场,并识别异常人员。核对身份信息,确认其身份(您好先生/女士,请出示您的证件!)

B.飞行区管理部运行中心(AOCC)人员到位处置完毕后,登记相关处置和交接信息,将处置结果反馈至视频监控岗,并上报值班班长

C.安抚和控制异常人员。(您好先生/女士,这里是停机坪,为了您的安全请在原地等待,我需要联系工作人员到场处理,请您稍等),等待飞行区管理部运行中心(AOCC)人员到位

D.回查该区域监控录像,并将上报值班班长

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第11题
以下哪句属于服务忌语?()

A.“请稍等,我马上帮您查”

B.“请您不用着急,我为您处理”

C.“请稍等,您着急什么,我正在帮您查”

D.“很抱歉,让您久等了”

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