题目内容
（请给出正确答案）
A.任何情况下升级都不可以手创工单再转交
B.符合升级场景的，ESU/红线：服务结束5分钟内；一二三级：服务结束15分钟内；使用SOP工单
C.工单完成升级后才能完结
D.符合升级场景的，ESU/红线：服务结束5分钟内：一二三级：服务结束15分钟内：无法使用SOP工单
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A.如根据数字化执行会生成离线工单的，小二需要发送解决方案5H内完成创建。
B.客户反馈自己的诉求单(纠纷、咨询转离线、违约投诉)有新的诉求或凭证要求催促处理人的，点击“催促“处理
C.符合高风险升级场景，根据标问点选，小二需要在24H内按照升级时效提交升级工单。
D.当通服务需跟进处理时，需通过ISO配置的解决方案创建对应工单/催促等操作承诺客户，由离线/升级小二跟进办理。特殊情况可自行承诺联系商家协商等)。
A.小二在服务中/电话结束之后15分钟内使用SOP升级二线处理
B.符合升级场景，小二告知消费者帮助其升级更高一级处理答复
C.小二核实符合升级二线场景后，手工创建工单转交至二线，后完结了咨询工单
D.小二帮助消费者升级处理，并告知消费者相关处理人会24小时内联系其
A.对外承诺时效在时效内无需升级自行核实闭环
B.//
C.催单问题直接升级不区分场景
D.超对外承诺时效可以升级超期催单（宿迁）
A.咨询、查询、建议类客服只需记录：用户问题+坐席建议
B.升级类，需记录：用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可
C.涉及两个升级工单，客服可以只记录一个工单升级
D.如对应标题有工单模板，客服必须按模板填写相关信息，可以删减模板内容
A.符合最终场景，客户要求上级处理，客服做好解释及安抚后，仍执行最终
B.符合最终场景，客户表示要去315投诉，但无法提供新证据，客服可最终，无需涉外升级
C.工商投诉工单处理中，工单有备注不可提供专员方案。则一线客服不得输出处理方案，建议耐心等待专员回复后来电备注
D.有历史工单已执行最终结案，可按备注的最终方案解释
A.外投1-2级，专家需电联用户告知处理方案，用户不接受的话，升级账户注销内部工单库
B.告知客户注销账户后，账户信息及账户在平台中的资产、虚拟权益无法恢复，可能对您账户售后服务带来不便
C.先处理交易诉求，处理好后询问用户是否还要注销，尝试挽留一下用户，如果用户坚持注销再处理注销问题
D.不支持注销/且非外投场景，反馈班长按照庖丁话术推文即可
A.求助、维修类诉求第一次升级到责任部门负责人，第二次升级到物业服务中心负责人
B.投诉、建议类诉求第一次升级到物业服务中心负责人，第二次升级到地区物业公司分管品质领导
C.业户诉求处理完成后，由客服管家12小时内完成回访
D.升级并完成处理后方可结案
E.维保修类业户诉求由客服前台通过电话录音回访
A.应解尽解原则：消费者反馈的问题，大盘任何渠道的小二，都需要优先按照大盘的解决方案提供给消费者，会员不认可的应当极力安抚/协同商家解决等。符合升级标准的，再按照风险点选升级
B.就高原则：消费者反馈的问题命中多个场景的，按风险等级高的场景升级
C.疑难问题原则：当消费者的问题无法解决时，可根据高风险三级场景进行升级
D.判断原则：当消费者的问题小二无法判断是否需要升级时，可升级
A.发电途中停电告警恢复，任务直接结束，工单直接归档
B.一线代维人员到达站点时需回复工单
C.一线代维人员到站后，系统自动校验经纬度与站点预设信息是否符合
D.发电前后必须拍摄现场及发电机水印照片并上传至系统
E.现场不能发电时，应升级至区域经理进行处理
A.4工作小时；运维小组需外呼商家告知处理方案及判责结果，商家接受关单；若商家不接受，升级BLC运维理赔小组，承诺时效
B.1个工作日；根据结果回复商家，不升级
C.2工作小时；根据结果回复商家，不升级
D.4工作小时；直接升级理赔
